Данные средства рекомендуются для организации телемаркетинговых кампаний по исходящим звонкам с помощью как штатных, так и удаленных сотрудников.
Основная особенность заключается в том, что обзвон происходит автоматически по списку, а от сотрудника требуется только проговаривать необходимые фразы, и в зависимости от ответов выставлять соответствующий вариант завершения звонка. Все делается мышкой, клавиатурой практически ничего вводит не нужно, разве что потребуется ввести номер телефона, email или какую либо доп.информацию. Это для простых обзвонов. Для более сложных, конечно потребуются от сотрудника ещё какие нибудь действия.
На данный момент разработано 2 решения: Excel и CRM.
1. Телемаркетинг Excel
Обзвон производится непосредственно из файла Excel, что позволяет гибко настраивать параметры отображения нужных данных. Данное средство реализуется путем установки в Excel специальной надстройки, которая в сочетании со специально подготовленным файлом дает широкие возможности. Удаленный сотрудник, получив такой подготовленный файл, может сразу же начинать работу. Однако есть два недостатка:
- Необходимость в администрировании: пре и пост обработке этих файлов, т.е. необходимо каким то образом отсортировать контакты и раздать менеджерам, а потом собрать, проанализировать и запустить в работу.
- Разрыв времени между звонком и запуском данного контакта в работу. Т.е. если к примеру, в процессе обзвона был найден теплый контакт, то в работу он может поступить только на следующий день, т.к. с помощью Excel нет возможности тут же отправлять клиента другому сотруднику в работу.
Более подробно смотрите здесь.
1а. Excel + CRM
Неудачным, на наш взгляд решением второго недостатка работы в Excel является совмещение Excel + CRM. Данное совмещение предполагает при нахождении теплого контакта сразу же передавать его в CRM (данный функционал имеется). Вот сложности, возникаемые при этом:
- Большая зависимость от человеческого фактора: можно добавить в CRM, а можно и не добавить, и при этом проконтроллировать это нет инструментов
- Нет возможности отслеживать дубли при формировании базы контактов, т.к. в CRM будут содержаться только теплые клиенты, по ним дублей, конечно не будет, а вот с холодными клиентами – сложнее. Нужно будет ещё какой то инструмент для отслеживания дублей, и управления контактами
2. Телемаркетинг CRM
Данный метод призван решить все возникшие сложности. Предлагается почти готовая система по обзвону, в которой не требуется тщательное администрирование, т.е. вначале всю базу потенциальных клиентов (лидов) можно загрузить прямо в CRM-систему со статусом “Не обработан” на виртуального сотрудника, а менеджеры по обзвону будут себе по одному брать клиентов в работу предварительно установив себя как ответственного. По завершению звонка можно будет перевести контакт (лид) в другой статус и назначить другому ответственному, если это нужно.
Более подробно смотрите здесь.
Обсудить на форуме