Перевод звонка на ответственного сотрудника в ТелефУМе несколько отличается от классического подхода к переводу звонков. Классический подход заключается в том, что все происходит непосредственно на АТС (Сервер):
- Поступает входящий звонок на АТС
- Звонок становится в очередь
- Происходит проверка, кто из сотрудников является ответственным за данный контакт
- Проверяется, может ли данный сотрудник сейчас принять звонок
- Звонок направляется на ответственного сотрудника
В связи с этим есть некоторые ограничения, делающие невозможным использовать данный сценарий:
- Обязательно должна быть возможность программировать АТС (Asterisk, Oktell)
- Не подходит для большинства онлайн АТС (Binotel, Phonet, Mango, Uiscom и др.)
Решение этого вопроса в ТелефУМе выполнено по другому: управлением переводом звонков занимается не Сервер а Клиент.
То есть, при поступлении входящего звонка на АТС, она его сразу, без проверки переадресовывает на внутренний номер, а затем средствами ТелефУМа звонок переводится на ответственного сотрудника. Работает это так:
- Поступает входящий звонок на АТС
- Звонок не становится в очередь, а поступает на внутренний номер, например 101, если он свободен
- Если номер 101 занят – звонок поступает на 102, 103, 104 (Номера 101 – 104 находятся на одном ПК)*
- Происходит проверка, кто из сотрудников является ответственным за данный контакт
- Не проверяется, может ли данный сотрудник принять звонок**
- Звонок переводится на выбранный внутренний номер, за которым закреплен данный сотрудник
* Данная возможность настраивается непосредственно на АТС. Для этого создается “группа” из 4х номеров (можно и меньше, даже один), на которую должны поступать все входящие звонки по очереди. Если внутренний номер занят – на него не должен поступать звонок. На все остальные внутренние номера (номера сотрудников) не должны направляться входящие звонки. На сотрудников звонки будут происходить только по переводу.
** Данная настройка также настраивается на АТС. Т.е. нужно в АТС прописать условие, что необходимо делать, если внутренний номер не подключен. Здесь могут быть разные варианты, например: звонок другому сотруднику, звонок этому же сотруднику, но только на мобильный телефон.
Чтобы настроить перевод звонков, необходимо сделать следующее:
1. В CRM-системе у каждого сотрудника необходимо добавить внутренний номер. Делается это путем дописывания к имени сотрудника через двоеточие (показаны примеры для Битрикса и Мегаплана):
2. Выберите один ПК, который будет являться распределителем звонков. На нем необходимо настроить 4 аккаунта встроенного SIP-клиента и в каждом из них необходимо включить возможность перевода звонков:
Существует ещё одна схема по переводу звонков, которая предусматривает отсутствие специально отведенного ПК для перевода звонков. В рамках этой схемы на всех ПК необходимо установить галочку “Переадресовывать звонки на ответственного менеджера”, но кроме этого необходимо также вписать свой номер, чтобы исключить “Перевод самому себе”:
P.S. (добавлено год спустя)
Нам пришлось признать, что данное средство умной переадресации очень несовершенно, и по сути представляет собою жалкое подобие умной переадресации, а не саму её((
Поэтому мы подготовили новое решение Telefum24, которое работает по настоящему)) и может работать как на основании своей встроенной АТС, а также и на основании интеграции с Астериском или другой виртуальной АТС.